Eines per la qualitat de la gestió pública amb Jordi Mena

L’objectiu no es guanyar eleccions, és satisfer als ciutadans i si els ciutadans estan satisfets, es guanyaran les eleccions”...seria la gran frase que ens definiria la importància d’aconseguir una bona gestió en la qualitat del servei que donen les administracions públiques i que reinverteix en el principal objectiu polític, aconseguir guanyar les eleccions.

La qualitat configura la modernització de les administracions. Son molt importants les 3P; pedra, pela i persones. Al començament la pedra era lo més important, després es va passar a una etapa de més qualitat, no fer més però si millor. Ara aconseguir eficiència arriba a ser cada vegada més una obligació. Davant de tots i cadascun dels serveis cal preguntar-se “sinó estigués que passaria?” i si la resposta és “res” el servei es pot treure. Avui en dia, no es pot créixer sense que tot estigui legitimat. I fins i tot ara estem més en els temes d’aconseguir més participació i en mig hi ha polítiques de qualitat total .

A la vida tots els processos son realment processos de producció i aquí treballem, com a la industria, amb matèries primeres, que gràcies a un procés aconseguim una feina amb una valor afegit.

Es important que els ciutadans tinguin un únic referent que sigui un bon referent. I per exemple podem dir que les OAC serien els aparadors dels Ajuntaments, és on el ciutadà pot tenir el primer contacte més directe amb l’Administració, per això és molt important la visió que rebi. Es diu que la veritable realitat de les coses està en sorprendre’ns amb lo ordinari. En fer exercicis que generin que els ciutadans quedin satisfets.

A més cal tenir clar que tota organització té un entorn i també un responsable. Es normal que sempre hi hagin direccions jeràrquiques. Sempre es reben més demandes que recursos amb lo que s’ha d’aprendre a prioritzar. La història o memòria d’una organització ve marcada sempre per el grau d’excel·lència en la resolució de problemes.

Tota organització s’ha d’especialitzar per cobrir una necessitat i segons la teoria de Bradshow;

1. Necessitats (ó demandes) expressades

2. Necessitats (ó demandes) sentides (no es poden llegir, p.ex. les cues)

3. Necessitats (ó demandes) normatives

4. Necessitats (ó demandes) comparades (amb dades al territori)

Un empresari no pot tenir com a únic objectiu guanyar diners, però realment han de tenir clar que serveixen per cobrir una necessitat sempre. Una organització ha de saber donar valor afegit a les coses i per això s’han d’eliminar el processos que no generen valor. Les organitzacions han de ser vives i s’han d’anar remodelant contínuament. Tota organització dona i treu coses.

Les organitzacions son abstraccions i l’únic que realment existeix son persones organitzades. I podem dir que hi ha 3 nivells d’organització diferents; la Ideal, la Real i la Política, que explica com es gestiona la contradicció entre els dos primers. I sobretot no podem caure en competència entre la demanda real (concreta) i la demanda potencial, perquè això generaria conflictes.

La qualitat ens diu que els productes han d’estar d’acord amb les especificacions, han de ser adequats a l’ús que li hem de donar i han de donar satisfacció a l’usuari (ideal per apel·lar a la satisfacció personal). L’administració a més de garantir la prestació dels serveis, ha de fomentar la participació. En cada prestació de serveis és fonamental “QUI FA QUE?”

L’administració no pot fer res sense haver-ho avisat abans, es a dir sense haver fet abans una política de comunicació. Hem de saber explicar sempre el que volem fer. L’administració està avençant en qüestions de qualitat fent grans àrees de comunicació. En aquest sentit és també important fer enquestes d’opinió a la ciutadania sobre els serveis que s’ofereixen.

Els regidors no són els tècnics, i els regidors s’han de relacionar contínuament amb els ciutadans, perquè aquesta és la seva feina. El polític ha de definir QUÈ i AMB QUÈ i la resta de feina és la que li toca fer als tècnics. No podem amagar, que les administracions s’estan tecnificant cada vegada més. La línea de pressió sobre els tècnics evoluciona a mida que avença la legislatura, alhora que cada vegada s’ha de publicitar molt més tot el que es fa.

Els client dels nostres serveis és un client captiu, i l’administració ha d’aprendre amb eficiència el que la gent vol. L’administració ha de saber valorar als seus treballadors pel resultat de la seva activitat, no podem fer que siguin simples activistes professionals...cal tenir en conte que hi ha poques urgències i el temps d’organització és una organització, no pas una despesa.

Hi ha dos tipus d’organitzacions;

· Simples, que serien les empreses privades

· Complexes, que tenen més d’un propietari i per tant varius objectius alhora, serien les administracions públiques, que s’encarreguen tan de prestar serveis com de mantenir la democràcia.

Un polític ha d’exercir sempre amb un programa vinculat a aspectes concrets de la satisfacció de la ciutadania. El problema de vegades es que treballem amb dades i no amb opinions, i la comunicació no es propaganda tot i que molts encara no ho entenguin.

Diferencies entre serveis públics i privats

· Interès general de la pública vs resultat a la privada

· Igualtat i equitat vs rentabilitat

· Regim de monopoli o oligopoli vs mercat lliure

· Ofertes sense competències vs amb competències (ho pot fer algú més)

· Usuaris vs contribuents (pagadors)

· Actuacions marcades pel temps vs actuacions atemporals

· Entorn complexe i de poder vs competències

· Transparents i amb garanties vs queixes

· Actors complexes vs organització simple

Determinants específics en Serveis públics

· Igualtat /equitat -> tractar a tothom igual

· Honestedat -> mai s’actua en benefici propi

Pecats capitals dels Serveis Públics que cal evitar

· Apatia

· Treure-us l’usuari de sobre

· Fredor

· Condescendència (ser massa paternalista)

· Robotització

· Reglamentisme

· Derivació

L’ideal seria; 0 defectes, 0 retards, 0 problemes i 0 desatencions.

Qualitat

Es prestar els serveis que uneixen els compromisos adquirits pel polítics amb les necessitats al servei dels usuaris i de la comunitat de manera econòmica, efectiva, eficient i equitativa, segons deia el moviment municipalista anglès (anys 90).

Ø Claus per una bona qualitat: Sobretot un bon lideratge i donar exemple, però també fomentar la participació, buscar la satisfacció del client, millora continua, posar indicadors en el temps (i anar afegint de nous), cooperació i feina en equip i saber atendre les necessitats dels diferents grups. Alhora és molt important la simplificació dels procediments de treball i l’adopció d’una visió més estratègica.

Ø Determinants de la qualitat:

· Fiabilitat: La feina es fa bé i a la primera.

· Cap de resposta: Just in time. Fer les coses ràpid.

· Competència: Els treballadors han de saber fer les coses.

· Accessibilitat: Serveis còmodes i fàcils d’obtenir.

· Cortesia: Fer les coses amb amabilitat.

· Comunicació: Informar als usuaris amb llenguatge comprensible.

· Credibilitat: Ser honestos i reals.

· Seguretat: Garantir la confidencialitat.

· Comprensió: L’administració s’ha de posar en el lloc del ciutadà.

· Suport físic: Els serveis es presten en un entorn agradable i aportant calitat.

Cal no oblidar que fer malament les coses implica deslegitimació dels serveis i això és perillós. La gent el que més valora a nivell general és la fiabilitat amb un 32% i amb un 22% la capacitat de resposta.

I per acabar em quedo amb la importància de saber planificar i gestionar els serveis, però d’altra banda, igual o més important és encara saber comunicar, amb lo que és ideal potenciar i millorar els Departaments de Comunicació dins de les nostres administracions, per millorar la qualitat global i reinvertir aquesta millora qualitativa en la totalitat de l’engranatge de l’administració.